Консьерж сервис 24. Консьерж-сервис. Охраняем и обслуживаем

Идеальные помощники, которым можно поручить абсолютно любое дело, существуют и называются консьерж-менеджерами. Работают эти волшебники в агентствах, и воспользоваться их услугами вы можете и днем, и ночью, будучи полностью уверенными в том, что все будет выполнено быстро и без лишних вопросов.

Разница в сервисах

Сейчас рынок предлагает нам два вида консьерж-сервисов: банковский и lifestyle. Основа у них одна - выполнение поручений заказчика в любое время суток и в любой точке планеты. А вот принципы работы - разные. Lifestyle-сервис - это доступная услуга, предоставляемая за сравнительно небольшие деньги. Lifestyle-менеджер заботится буквально обо всем, начиная с заказа кофе каждое утро, заканчивая оформлением ипотеки и организации сбора грибов в австрийских Альпах. Если вы являетесь клиентом такой компании, вам нужно предупреждать о своих перемещениях и формировать список задач, об остальном менеджеры заботятся сами.

Банковский консьерж-сервис - стандартизированная услуга, доступная владельцам премиум-карт Gold и Platinum. В перечень сервисов входит более официальный список выполняемых функций, которые в крупной компании являются обязанностями личного помощника генерального директора.

Если lifestyle-сервис распространен в США и Азии, то банковский консьерж-сервис - приоритет стран СНГ. В Европе есть оба вида услуг, но масштабы гораздо скромнее, люди более привычны к том, что вместо клиента на родительское собрание может прийти его менеджер.

Lifestyle-сервис - это решение бытовых и общежизненных вопросов, а банковский сервис - услуга, направленная на экономию средств клиента и увеличение его дохода.

Билеты, аренда, доставка

Консьерж-сервис банки предоставляют исключительно VIP-клиентам. Обычно сервис является бонусом владельцу карты, и его цена включена в стоимость обслуживания платежных карт.

В Альфа-Банке, например, VIP-статус клиента определяется членством в «А-Клубе». Членство в этом элитарном клубе возможно, если на текущем счете клиента или на депозите имеется сумма не меньше чем $250 тыс., и открыта карта Visa Gold или Visa Infinite.

В зависимости от того, какой картой владеет клиент, он может получить разный набор услуг. В стандартном варианте это информационно-консультационные услуги и бронирование, в расширенном - организация и планирование личного времени клиента, приобретение подарков для семьи в заграничной командировке, доставка домашнего питомца к ветеринару.

Есть и более обширные перечни, включающие услуги переводчика, заказ билетов (от отеля до пригласительного на Неделю моды или запуск ракет в Нью-Мексико), подбор обслуживающего персонала (гувернантки, садовники, администраторы) услуга «трезвый шофер», аренда яхт и вилл, заказ и доставка цветов и подарков, представительство на аукционах, организация клинингового обслуживания, установка сигнализации и подбор охранных структур, составление маршрутов и путешествий с постоянным онлайн-сопровождением, поиск конференц-залов, предоставление биржевых сводок с комментариями аналитиков, поиск инвесторов, заказ деталей для автомобиля, аварийное открытие дверей, вызов врача, организация лечения в зарубежной клинике,

Банки организуют либо свои собственные служы, либо работают со специальными консьерж-компаниями.

Выполнить все

Чтобы попасть на работу в консьерж-службу, нужно пройти почти такой же отбор, как в службу безопасности банка.

«Если вы хотите создать проблемы конкуренту, то переманите его консьерж-менеджера», - шутит Карл Збенек, руководитель консьерж-подразделения австрийского «Райффайзен Банк Интернациональ».

По словам Карла, иногда поступают очень необычные запросы, но их выполняют на усмотрение управляющего банка: «Если задача клиента не связана с нарушением закона, ущемлением чьих-то прав и свобод, то обычно она выполняется, несмотря на абсурдность или сложность».

Анна Гор, сотрудник консьерж-агентства «Business&Privat Concierge» (Берлин, Германия), рассказывает: «Мы работаем в три смены, каждая смена длится 8 часов, но я на связи почти круглые сутки. Клиенты обращаются с самыми разными поручениями, начиная с выгула домашнего питомца, заканчивая организацией перевозки оборудования со станции на Аляске, например, в Милан (Италия). Мы работаем с компаниями-партнерами в других странах, а также с подрядчиками. Наше агентство не имеет штатного персонала за пределами Германии. Командировки бывают очень редко, чаще всего мы решаем все проблемы в режиме онлайн. Если руководитель говорит, что нужно куда-то ехать и лично за чем-то проследить - значит мы обслуживаем очень важного клиента».

В Калифорнии (США) существует бесплатная lifestyle-служба Candela Concierge, которая выполняет бытовые поручения: наладка интернета, подключение ТВ, смена номера телефона и оплата счетов, установка сигнализации и личная охрана. Заказчики оплачивает только работу субподрядчиков, но минимальным тарифам, потому что Candela Concierge имеет партнерские договора со многими службами всех городов штата.

Испытание лояльностью

Несмотря на низкую информированность людей о возможности пользоваться услугами консьержей востребованность услуги постепенно растет. Согласно статистике за 2014 год, к консьерж-менеджерам ведущих банков клиенты обратились около 10 тысяч раз с самыми разными поручениями (статистика VIP-клиентов). По большей части задачи касались решения проблем в зарубежных поездках.

Консьерж-менеджеры решают абсолютно все проблемы. Нет таких задач, которые они не смогли бы выполнить. С прошлого года банки начала обращать особое внимание на работу своих сервисных служб, ибо это очень весомая часть программы лояльности. Если клиент удовлетворен обслуживанием - он лоялен. Лояльность - это депозиты, инвестиции и расширение рамок сотрудничества, что автоматически означает приток денежных средств в банк.

Алексей Самойленко, клиент Альфа-банка, Москва, делится впечатлениями: «Я совсем недавно стал владельцем золотой карты Visa от Альфа-банка. При оформлении документов менеджер отдельно обратил мое внимание, что теперь у меня есть личный помощник, которому я могу поручать выполнение целого списка задач (список на 2 листа А4 получился). Я сначала даже не задумывался о том, чтобы кому-то звонить и что-то просить выполнить. Когда мой секретарь не смогла правильно состыковать рейсы, и я застрял в аэропорту Нью-Йорка с превышением срока пребывания, консьерж решил эту проблему за 45 минут. Тогда я понял, что значит быть премиум-клиентом. Сейчас я чаще пользуюсь услугами консьержа, обращаюсь с обычными задачами, которые раньше выполнял помощник. Удобно. Ассистент занят важной работой, а билетами в отель и оформлениями виз теперь занимается консьерж-менеджер».

Обе службы обеспечивают:
– пропускной режим;
– общий порядок в жилом доме;
– соблюдение режима тишины;
– противопожарную безопасность;
– оперативное взаимодействие со всеми службами ТСЖ или управляющей компании;
– взаимодействие с курьерскими службами (прием-передача отправлений для жителей)
– выявление и устранение последствий нарушений режимов, установленных Заказчиком;
– всевозможную помощь жителям для комфортного проживания.

Несмотря на много общего со службой охраны, работа консьержа требует специальной подготовки, навыков и знаний.
Успешно справляться с обязанностями в этой профессии могут доброжелательные, коммуникабельные, тактичные и терпеливые люди.
Ведь именно они, чаще любой другой службы, взаимодействует с жителями и гостями.
Они выполняют самые разные поручения, при этом строго придерживаясь правила - не разглашать конфиденциальную информацию, ставшую им известной в процессе работы.
От качества работы этой службы зависит комфорт проживания и безопасность жителей, а также их гостей.

Словесный портрет нового сотрудника консьерж службы:

Пол – мужчина/женщина (по согласованию);

Возраст – 25-45 лет;

Гражданство – РФ

Квалификация – наличие удостоверения личности частного охранника от 4 разряда и выше. Наличие медицинских справок по форме 002 и 003;

Внешний облик – славянская внешность и имя (без исключений), подтянутый, допускается небольшая полнота, но чтобы не выглядело распущенно, «поджарый», интеллигентной наружности, опрятный, можно, с аккуратной бородкой или усами, без красноты на лице, отсутствие татуировок, пирсинга на видимых открытых местах лица, рук, шеи, отсутствие кожных изъянов, шрамов на лице, наличие осанки, без очков (нормальное зрение);

Рост – 175 см. и выше;

Речь – способный поддержать беседу, обширный речевой запас, уверенное ведение речью, понимание значения употребляемых слов, манера речи, четкая дикция и понятная речь, без дефектов, знание английского языка на базовом уровне;

Психотип – ответственный, коммуникабельный, обучаемый, терпеливый, хороший участник команды, надежный, внимательный к деталям. Без радикальных политических взглядов, без «звёздности»

Внешний вид – введение единообразия формы и цвета одежды. Внешний вид наших сотрудников соответствует принятым специальным и деловым стандартам. Фирменная форменная одежда в опрятном состоянии, чистая и выглажена. Обувь установленного типа, чистая и в хорошем состоянии.

Бейдж – горизонтальный алюминиевый бейдж с логотипом ЖК или ЧОП (по договоренности), с обозначением должности (КОНСЬЕРЖ), ФИО сотрудника на съемной вставке. (Изготавливается за наш счет);

Обучение – обучение и повышение квалификации сотрудников консьерж службы проводится за наш счет, не менее 2 раз в год. Программа обучения проводится с учетом стандартов качества сервисного обслуживания в жилых комплексах.

Коротко о нас

Этапы оказания услуг:

ЭТАП 1 | ЗВОНОК

Позвоните нам или оставьте заявку. Наш специалист свяжется с Вами и мы договоримся о встрече, чтобы познакомиться и обсудить детали.

ЭТАП 2 | КОНТАКТ

На встрече мы обсудим ТЗ, количество постов, режим работы объекта, режим работы ЧОП и стоимость услуг. Также мы согласуем договор и инструкцию.

ЭТАП 3 | ДОГОВОР

Мы подготовим согласованную исполнительную документацию - ТЗ, договор, инструкцию и заключим договор.

Консьерж-сервис от ВТБ 24 – это программа, дающая возможность передать банковской службе выполнение всех дел клиента. Он доступен держателям дебетовых и кредитных карт пакета Премиум, независимо от типа карты – Visa или Mastercard.

Консьерж-сервис — что это такое и как работает?

Личный менеджер, который предоставлен по этой услуге, бесплатно круглосуточно предоставляет нужную информацию в любой точке мира, где бы Вы не находились.

Забронировать номер в отеле, оплатить билеты в кинотеатр, оплатить услуги по аренде авто – все это можно воплотить с помощью бесплатной услуги ВТБ 24.

Язык Вы можете сменить на русский. Если хорошо владеете английским – то настраивать сервис не придется.

Базовые параметры Консьерж-сервиса ВТБ 24

Присоединение к этому сервису, обеспечит Вам:

• Получение требуемой информации в любое время и в любой отрасли.
• Возможность сделать бронь на понравившейся продукт или услугу.
• Возможность провести оплату за продукт или услугу.
• Возможность сделать заказ на дом или по указанному адресу.

Этот сервис от ВТБ 24 касается разных сфер деятельности.

Для путешественников

Любители путешествий могут обратить за следующей информацией:

1. Индивидуальное регулирование поездки.

Консьерж-сервис проинформирует Вас о графике самолетов и поездов в нужном направлении, выберет прямые и рейсы с пересадками с наименьшей потерей времени, порекомендует стоящие отели для проживания. Информирование происходит в любой точке мира круглый год.

1. Оплата и бронирование.

Привилегией является то, что сервис не только информирует Вас, но и при желании сделает бронь и проведет оплату по билетам, гостиницам и др.

1. ВИП-залы и сопутствующие услуги.

Компания позаботилась и о Вашем комфортном пребывании и ожидании в аэропортах Российской Федерации, Украины и зарубежья. Консьерж-сервис по требованию сделает бронь зала, предоставит сервис фасттрека и другие.

1. Прокат транспортных средств.

Вся информация о классах автомобилей и возможности выдаче в прокате будет доступна благодаря сервису. Он же проведет все платежи по аренде авто.

Статья по теме:

Условия пользования картой Priority pass от банка ВТБ 24 в 2019 году

1. Языковые возможности.

Круглосуточная языковая поддержка на более чем 69 языках доступна всем держателям карты Премиум. Перевод будет осуществлен в ту же секунду с использованием 26 call-центров.

1. Важные сведения о путешествиях.

Сервис выдаст подробную информацию о стране, в которую Вы направляетесь. Это касается оформления виз, прививания, безопасности, погоды и отправки срочных смсок.

1. Кража или потеря важных документов.

Сервис позаботься о Вас в трудную минуту. Он проконсультирует, как обезопасить себя, восстановить или сделать новые документы.

Для развлечений и досуга

Любителям развлечений Консьерж-сервис поможет в:

1. Подготовка мероприятий и праздников.

Новый сервис отыщет для Вас место с хорошим расположением и приятными ценами для проведения корпоративов, День рождений и других мероприятий.

1. Рестораны, кафе и бары.

Сервис зарезервирует столик в одном из первоклассных ресторанов и лучшей кафешке, отыщет бар с наилучшими коктейлями по приятной цене.

1. Мероприятия спортивного и культурного характера.

Сервис доведет до Вашего ведома, какие события будут в регионе пребывания. Осведомит о наличии билетов, ценовой политике, а также выдаст адреса проведения и телефон нужной кассы, где можно их приобрести. Если нет желания ехать самому, то сервис организует доставку на дом.

1. Отдых вместе с Консьерж-сервис от ВТБ 24.

Вы можете быстро привести себя в порядок, позаниматься в фитнес-зале, отправиться на экскурсию вместе с Консьерж-сервисом. По требованию он организует любой поход.

1. Приобретение товаров и услуг.

Лучшие магазины с наиболее разнообразным ассортиментом будут в Вашем распоряжении. А через сервис можно сделать заказ и доставочку.

1. Подарки и подарочные сертификаты.

Радовать любимых и родных подарками — что может быть лучше? Здесь сервис также станет верным помощником. Он сделает заказ и отправит его адресату.

1. Такси.

В любой час дня или ночи сервис от ВТБ 24 закажет такси с комфортом.

1. Медикаменты.

Любой препарат будет найден сервисом по наименьшей цене. Вам будет выдан адрес и номер телефона для уточнения нюансов по препарату.

Для бизнеса

Услуги по бизнесу коснуться:

1. Организации деловых встреч и переговоров.

Особенностью услуг Управляющей компании «Артэко» для жилых домов является предоставление услуги Консьерж сервис или Службы Ресепшн. Эта услуга делает пребывание жильцов дома особенно комфортным.

Консьерж сервис берет свое начало в пятизвездочных отелях, где останавливаются гости с особенными запросами. Для удовлетворения их потребностей в отеле находятся сотрудники (Консьержи) в чьи обязанности входит снять с клиента все бытовые и организационные вопросы. Компания «Артэко» взяла за основу этого сервиса опыт предоставления подобных услуг в лучших мировых отелях и Служб Консьерж сервиса и адаптировала его для предоставления в жилых домах. Теперь жильцам домов обслуживаемых Управляющей компанией «Артэко» могут почувствовать себя как в лучшем отеле мира и будут обеспечены вниманием 24 часа в сутки 365 дней в году.

Услуги Консьерж сервиса:

• Прием белья в стирку и химчистку;
• Заказ авиабилетов и железнодорожных билетов;
• Заказ гостиниц в России и за рубежом;
• Организация уборки квартир;
• Организация проведения разовых работ по уборке квартир (химчистка мебели, ковров, полировка полов и т.д.);
• Заказ билетов в театры, спортивные мероприятия, кинотеатры, шоу программы и т.д.;
• Резервирование столиков в ресторанах и клубах;
• Заказ такси;
• Заказ трансфера в других городах России и зарубежом;
• Организация VIP прохода в аэропортах России и зарубежом;
• Информация по адресам и телефонам компаний г.Москвы;
• Финансовая информация (курсы валют, акции и т.д.);
• Лучшие обменные курсы валют в Москве;
• Прогноз погоды в городах России и зарубежом;
• Заказ воздушного такси и чартерных авиарейсов;
• Заказ аренды автомобилей в России и зарубежом;
• Организация путешествий и бизнес поездок;
• Организация праздничных мероприятий (дни рождения, юбилеи, свадьбы и т.д.);
• Заказ и доставка цветов;
• Ветеринарная помощь (в т.ч. консультации по телефону);
• Экспресс доставка еды в квартиру;
• Заказ питьевой воды;
• Заказ курьерской доставки;
• Услуги переводчиков;
• Организация подбора нянь, домработниц;
• Астрономические прогнозы;
• Вызов эвакуатора;
• Организация консультаций по искусству в ведущих галереях Москвы;
• Организация личной охраны;
• И многие другие услуги.

Предоставление услуг Консьерж сервиса получает большое распространение в Москве. Но для вступления в клубы Консьерж сервиса необходимо платить вступительные взносы и каждый год оплачивать членские взносы, что составляет тысячи и десятки тысяч долларов в год. Консьерж сервис компании «Артэко» предоставляется только жильцам обслуживаемых домов и без оплаты ежегодных фиксированных платежей. Это делает предоставление услуги доступной для большинства жильцов, что повышает уровень престижности Вашего дома.